Les clients d’aujourd’hui exigent une excellente expérience client et ne se contenteront de rien de moins. Voici dix façons d’y parvenir.
Il ne suffit plus pour les entreprises de fournir un bon service à la clientèle. Elles doivent plutôt créer des interactions mémorables avec les clients, qui contribuent à établir une relation loyale et à promouvoir la défense de la marque.
La création d’une expérience client mémorable repose sur la création d’une expérience idéale que vos clients voudraient vivre tout au long de leur relation avec votre entreprise. Ces interactions se déroulent sur de nombreux canaux, notamment en personne, par téléphone, par courrier électronique et sur des plateformes sociales telles que Facebook et Twitter.
Les expériences client réussies sont évolutives et peuvent être gérées de manière cohérente sur plusieurs canaux. L’expérience de votre client doit être unique. Et, pour qu’elle soit réussie, elle doit être clairement définie afin que chacun de vos employés comprenne comment offrir l’expérience que vous souhaitez créer pour vos clients.
Voici 10 façons d’affiner et d’améliorer votre expérience client et de renforcer votre relation avec les clients :
Rendez votre expérience client claire
Une excellente expérience client doit être évolutive au sein de votre entreprise, cohérente, et être facilement comprise et mise en œuvre par vos employés. Avez-vous défini les éléments clés qui doivent être fournis à chaque client ? Passez en revue vos documents sur l’expérience client et demandez à vos employés s’ils comprennent ce que l’on attend d’eux.
Simplifiez votre expérience client
Faites en sorte que votre expérience client soit simple : Si votre expérience client est trop complexe, vos employés auront du mal à offrir une expérience cohérente. Restez simple. Vos employés comprennent-ils ce que l’on attend d’eux ? Les règles sont-elles trop nombreuses ? Envisagez de relâcher les contraintes imposées à vos employés afin qu’ils puissent se concentrer sur la création d’une expérience qui crée un résultat positif pour le client plutôt que de simplement suivre une liste de règles.
Définissez l’expérience client par canal
L’expérience client varie selon le canal utilisé par les clients pour interagir avec votre entreprise. Les expériences en personne et en ligne sont différentes et cela doit se refléter dans la manière dont les entreprises abordent leurs clients sur chaque canal. Votre expérience client idéale varie-t-elle selon le canal ? Si ce n’est pas le cas, définissez clairement l’expérience que vous souhaitez créer pour chaque plateforme et point d’interaction avec vos clients.
Répondre au besoin émotionnel
La gestion de l’expérience client doit être axée sur la satisfaction des besoins émotionnels de vos clients. Comprenez-vous les besoins émotionnels de vos clients ? Que faites-vous pour vous assurer que leurs besoins émotionnels sont satisfaits ?
Assurez-vous que tous les niveaux de votre organisation sont impliqués
La création d’une expérience client vraiment exceptionnelle est un effort à l’échelle de l’entreprise. L’expérience doit être cohérente à tous les niveaux. Votre entreprise a-t-elle mis en place un processus de feedback interne ? Comment savez-vous que l’expérience de vos clients est cohérente ? Mettez en place un processus d’examen régulier et recueillez les commentaires sur l’expérience client.
Obtenez l’adhésion de vos employés
Si vos employés n’adhèrent pas au projet, l’expérience de vos clients en souffrira. Si les employés ne sont pas impliqués, c’est souvent le signe que votre expérience client est trop complexe ou, pire, qu’elle n’est pas pertinente pour le client. Que faites-vous pour vous assurer que vos employés s’impliquent et créent l’expérience que vos clients souhaitent ?
parlez à vos clients
Demandez à vos clients ce qu’ils veulent. Soyez direct – demandez-leur ce que votre entreprise peut faire pour améliorer leur expérience. Ces conversations vous aideront à établir des relations. Que pouvez-vous faire pour mieux comprendre les besoins émotionnels de vos clients ? Créez des canaux de retour d’information qui vous aideront à saisir les besoins émotionnels de vos clients et à y répondre.
testez votre expérience client
Avant de lancer toute nouvelle initiative en matière d’expérience client, demandez à certains de vos clients de tester votre approche et de vous faire part de leurs commentaires. Vous serez surpris de ce que vous apprendrez et vous pourriez découvrir certains oublis qui vous ont échappé. De plus, vous éviterez les frais d’un faux départ qui n’a pas vraiment d’écho auprès des clients.
Limitez votre champ d’action
Si vous ne comprenez pas votre client idéal, l’expérience que vous avez créée pour lui sera hors cible. Qui sont vos clients ? Avez-vous un profil de client idéal ? Que veulent obtenir vos clients de leur interaction et de leur relation avec votre entreprise ? Offrez des incitations aux clients pour obtenir leur avis par le biais d’enquêtes et de groupes de discussion.
Mesurer l’expérience
Mesurez, mesurez, mesurez. Si vous ne disposez pas des outils nécessaires pour mesurer l’expérience de vos clients, vous ne serez pas en mesure d’affiner cette expérience et d’en tirer de nouvelles conclusions. Développez un système pour mesurer l’expérience de vos clients.
La création d’une expérience client très engageante conduira à de meilleures relations avec les clients, ce qui non seulement générera des revenus réguliers, mais permettra également de développer des défenseurs de la marque parmi les clients actuels, ce qui contribuera à générer un nouveau flux d’affaires.
Pour des articles sur le domaine artisanale a Lyon, cliquer ici !!!
